Des einen Freud, des anderen Leid: Lockdown & Co. haben in den vergangenen Jahren dazu geführt, dass der E-Commerce den Einzelhandel an vielen Stellen abgelöst hat. Dabei stellen Kunden andere Anforderungen an den Online-Handel, als sie es noch vor der Pandemie getan haben.
Doch was bedeutet das langfristig für E-Commerce Unternehmen? Wie schaffen sie es, Kunden ein noch besseres Einkaufserlebnis zu bieten? Wir schauen uns die Top 5 Trends der Kundenerwartungen an und beziehen uns dabei unter anderem auf den Consumer Research Report 2022 von Adobe.
Kundenerwartungen an den Online-Handel nehmen zu
Zahlreiche Studien zeigen den Weg in die Zukunft des Shopping und die Erwartungen der Kunden an die Händler auf.
Viele Unternehmen haben bereits erkannt, dass die Customer Experience (CX) heutzutage wichtiger ist als je zuvor. Erleben Kunden eine positive Einkaufserfahrung, sind ganze 75% von ihnen bereit, mehr für Produkte dieses Unternehmens auszugeben.
| Definition Kundenerwartung: Unter dem Begriff Kundenerwartung versteht man die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Die Kundenerwartung ist sehr subjektiv, da jeder Kunde andere Bedürfnisse in Bezug auf ein Produkt hat. |
Die Erwartungen der Kunden an das optimale Shopping-Erlebnis haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Diese veränderte Erwartungshaltung setzt letztlich die Trends im E-Commerce.
Top 5 Trends der Kundenerwartungen an den E-Commerce
Während es früher hauptsächlich um eine hohe Servicequalität und attraktive Preisgestaltung ging, sind die Ansprüche heute höher. Zu den wichtigsten Aspekten gehören:
- Online wichtiger als Offline
- Hervorragende Produktinformationen
- Personalisierte Einkaufserlebnisse
- Vernetzung von Kanälen
- Schnelligkeit und Qualität
1. Online wichtiger als Offline
Nach den schweren Pandemie-Jahren haben nahezu überall die Läden wieder uneingeschränkt geöffnet. Trotzdem hat laut Adobe Consumer Research Report die Zahl der Online-Einkäufe 2022 im Vergleich zu 2021 nicht abgenommen. Die Hauptgründe hierfür sind die Einfachheit und der Komfort sowie die Zeitersparnis beim Online-Shoppen.
Laut Adobe prägt für 56% der Kunden das digitale Einkaufserlebnis bei einem Händler das Gesamtbild des Händlers stärker als das Einkaufserlebnis im Laden. Dabei stellen Kunden spezifische Ansprüche an die Händler: eine große Produktauswahl und klare Produktinformationen mit hochwertigen Bildern, einfache Bezahlmöglichkeiten und eine schnelle Lieferung sind dabei einige wichtige Punkte. Um erfolgreich im Online-Verkauf zu sein, müssen Händler eine einzigartige Customer Experience vom ersten bis zum letzten Kontakt bieten.
2. Hervorragende Produktinformationen
Besucher werden nur dann zu Kunden, wenn sie im Online-Shop alle benötigten Informationen klar und übersichtlich finden. Wenn der Shop eine benutzerfreundliche Navigation bietet und die relevanten Fragen beispielsweise mithilfe von FAQs beantwortet, steigen die Chancen auf eine Conversion des Kunden.
Was ist Kunden an Website-Inhalten am Wichtigsten? Auf diese Frage der Adobe-Studie antworten 63%, dass leicht auffindbare und verständliche Preise am bedeutendsten sind. Auf Platz 2 mit 57% Nennungen folgen direkt aussagekräftige Produktbeschreibungen.
Zu einer reibungslosen Customer Journey gehören also gute, aussagekräftige und korrekte Produktbeschreibungen. Besonders wichtig ist dabei, dass der Kunde alle Informationen rund um das Produkt oder die Dienstleistung erhält – und zwar übersichtlich und leicht zu finden. Wer sich erst mühsam alle Informationen zusammensuchen muss, der gibt leicht auf. Stattdessen wechselt er lieber zu einem anderen Shop, in dem er alle benötigten Angaben schnell und einfach findet.
Egal, ob der Kunde am Ende online oder im Ladengeschäft kauft – zunächst informiert er sich in der Regel im Internet ausführlich über seine potentiellen Käufe. Detaillierte Produktinformationen, zu denen neben klar ersichtlichen Preisen und hochwertigen Bildern auch informative und gehaltvolle Produktbeschreibungen gehören, sind daher unerlässlich für eine zukunftsfähige Produktdetailseite.
Automatisierte Texterstellung
Bei einem Shop mit tausenden Artikeln ist es eine große Herausforderung und mit immensen Kosten verbunden, alle benötigten Produktbeschreibungen händisch zu erstellen. Spätestens das regelmäßige Aktualisieren oder saisonale Anpassen der Texte wird dann zur Farce.
Dank der Möglichkeit, automatisierte Produktbeschreibungen mithilfe einer Software zu erstellen und dabei Kosten und Zeit zu sparen, ist dies kein Problem mehr. Jeder Shop-Betreiber, dem Daten zu seinen Produkten vorliegen, kann diese automatische Texterstellung mittels einer Software-as-a-Service eigenhändig und ganz ohne Programmierkenntnisse nutzen.
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3. Personalisierte Einkaufserlebnisse
Personalisierung ist ein weiterer Begriff und umfasst zum Beispiel personalisierte E-Mails, gezielt ausgespielte Push-Benachrichtigungen oder Produktempfehlungen auf Basis des bisherigen Kaufverhaltens.
- 38% der Kunden wünschen sich laut dem Adobe Report, dass ihnen nur für sie relevante Produkte angezeigt werden.
- Laut Adobe kaufen 27% der Warenkorbabbrecher am Ende doch das Produkt, wenn sie eine persönliche Kaufempfehlung per E-Mail erhalten.
- 61% der Millennials sind bereit, personenbezogene Daten weiterzugeben, wenn sie dafür ein personalisiertes Einkaufserlebnis erhalten.
- 75% der Kunden geben sogar an, dass sie generell beim Kauf Personalisierung erwarten.
Der Zwiespalt zwischen erwarteter Personalisierung und dem Wunsch, keine persönlichen Daten preiszugeben, ist dabei ein größeres Thema. Genau darauf ist AX Semantics bei der Entwicklung seiner Personalisierungslösung eingegangen.
Personalisierte Texte
Es gibt zahlreiche E-Commerce Personalisierungstools. Mit der automatisierten sowie personalisierten Erstellung von Produktbeschreibungen befasst sich im Besonderen AX Semantics.
Personalisierte Produktseiten sprechen Kundeninteressen individuell an und sorgen für mehr Conversions. Dabei nutzt die E-Commerce Suite von AX Semantics Echtzeit-Nutzerdaten, um für jeden Besucher, egal ob Stammkunde oder Erstbesucher, individuell ausgerichtete Kaufanreize zu generieren.
Durch die ausschließliche Erfassung von First-Party Cookies und der Tatsache, dass keinerlei Daten weitergegeben werden, ist der Nutzer weiterhin absolut anonym, erhält aber auf ihn zugeschnittene personalisierte Texte. Wie sich automatisierte und gleichzeitig personalisierte Texte positiv auf den Unternehmenserfolg auswirken, zeigt die Case Study der METAV Werkzeuge GmbH faktenbasiert auf.
Personalisierung in all ihren Facetten bringt sowohl für den Kunden als auch den Händler zahlreiche Vorteile mit sich und unterstützt eine reibungslose Customer Journey. Dabei ist es für die Kundenzufriedenheit enorm wichtig, das Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg reibungslos zu gestalten.
4. Vernetzung von Kanälen
“Mobile first" ist nicht mehr nur ein Trend, sondern eine bestätigte Tatsache. Webscoot spricht 2021 von 55% der Verbraucher, die mobil einkaufen. Adobe gibt in seinem Report 2022 schon 78% an.
Kunden haben den Anspruch, ein einheitliches Kauferlebnis über alle Kanäle hinweg zu erleben. Egal ob persönlich im Ladengeschäft, telefonisch, oder online am PC, Mobiltelefon oder in sozialen Netzwerken. Unabhängig davon, wie der Kunde mit dem Händler interagiert, erwartet er eine konsistente Kommunikation und detaillierte Informationen. Funktioniert dies reibungslos, werden Händler mit Kundenloyalität belohnt.
Kommt es hier zu Problemen und die Verkäufer erfüllen die Ansprüche der Kunden nicht, sind diese in 73% der Fälle bereit, zu einem anderen Shop zu wechseln. Eine einheitliche kanal- sowie abteilungsübergreifende Kommunikation des Unternehmens ist also eine Grundvoraussetzung für die Kundenbindung.
5. Schnelligkeit und Qualität
Fast schon banal klingen die letzten beiden Punkte auf unserer Liste der Trends der Kundenerwartungen: Schnelligkeit und Qualität. Aber auch hier haben sich Veränderungen ergeben.
Schnelligkeit:
Es ist nichts neues, dass Kunden eine schnelle und zuverlässige Lieferung voraussetzen. Jedoch haben sich die jeweiligen konkreten Anforderungen daran weiter verschärft.
Während eine Lieferung der bestellten Ware innerhalb von 3-5 Werktagen vor einiger Zeit noch gängig war, gehört mittlerweile eine Zustellung am nächsten Tag zum Standard. Selbst die Zustellung noch am selben Tag nimmt an Bedeutung zu. Hierfür sind Kunden auch bereit, mehr zu bezahlen.
Dieser geforderten Schnelligkeit beim Warenversand ohne qualitative Abstriche gerecht zu werden, stellt viele Händler noch vor große Herausforderungen.
Qualität:
Zusätzlich fordern Kunden eine extrem hohe Servicequalität ein. Das war schon immer so. Jedoch hat sich die Definition von Service verändert.
Mittlerweile erwarten Kunden einen auf sie individuell zugeschnittenen Service. Mit generischen Antworten, unpersönlichen Mitteilungen oder langer Verweildauer in Warteschleifen können Online-Händler Kunden schnell vergraulen.
Ein hochwertiger Kundenservice, der individuell auf den Käufer eingeht und über unterschiedliche Möglichkeiten und Kanäle erreichbar ist, ist nahezu unverzichtbar.
Fazit
Insgesamt ist es für Unternehmen eine Herausforderung, die zahlreichen und heterogenen Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Zahlen zeigen aber klar, dass Händler einen Wettbewerbsvorteil haben, wenn sie genau das schaffen.
Nur wenn sie die Erwartungen der Kunden ernst nehmen und ihre Aktivitäten daraufhin anpassen, führt dies zum Erfolg.
