Zum Thema Retouren im Online-Handel fand ich einige interessante Studien. Alle mit einem gemeinsamen Ergebnis: Produkttexte mit irreführenden Aussagen sind einer der Hauptgründe für einen Rückversand.
Statista hat dazu einige Studien gemacht. Ich beziehe mich auf diese: https://de.statista.com/statistik/daten/studie/4423/umfrage/gruende-fuer-retouren-in-online-shops/
30 % aller Retouren werden durch fehlerhafte Produktbeschreibungen verursacht
Demnach senden 30 % der Kunden die Ware zurück, weil sie nicht der Produktbeschreibung entspricht. Ein kurzes Rechenbeispiel verdeutlicht die Größe des Problems:
- Praktiker werden mit bei folgenden Ausgangswerten recht geben. Eine Retourenquote von 10% ist der untere Durchschnitt im Handel, genau wie durchschnittliche Retourenkosten von 10 Euro.
- Gehen wir für unser Beispiel von 100.000 Sendungen im Jahr und von einem Warenkorb von durchschnittlich 25 Euro aus.
- Das bedeutet die Kosten für die Retouren in diesem Fall liegen bei 10% von 100.000 Sendungen zu 10 Euro: 100.000 EUR p.a.
- Berücksichtigt man den verlorenen Umsatz: 10.000 Sendungen zu 25 Euro sind es 250.000 Euro p.a.
Jeweils 30% der Retouren und der damit entstehenden Kosten sind durch schlechte Produktbeschreibungen verursacht. Für unsere Rechenbeispiele sind das mit der defensiven Betrachtung also 30.000 bis 80.000 EUR. Ich werde das noch mit anderen Umsatzzahlen berechnen – dann erspare ich Ihnen das nachrechnen für Ihren Shop.
Natürlich würden bessere Produktbeschreibungen das Problem lösen. Ich habe zu dieser Meinung exemplarisch 2 Quellen herausgefiltert:
https://prudsys.de/10-tipps-zur-senkung-der-retourenquote/
https://t3n.de/news/retouren-verringern-532832/
Sehen Sie, wie einfach der Zusammenhang ist?
Praxisbeispiele: Fehlinformation durch falsche Angaben in Produktbeschreibungen
Jetzt zur Praxis. Ich suchte vor einigen Tagen einen Trinkgürtel – beim Laufen bei hohen Temperaturen ist das wichtig. Nike hat ein Produkt im Angebot.
Analyse der Nike Seite
- Im Text sind die Merkmale als Nutzen argumentiert
- Die Farben sind im Sprachenmix beschrieben – das macht es für SEO schwieriger
- Die Größen der Flaschen – ein wichtiges Merkmal, sind auf der Detailseite etwas spät angezeigt und die Style Nr. ist für Kunden eher uninteressant und deswegen auch im Detailbereich gut aufgehoben.
Diese Seite bildet die Basis für alle untersuchten Shops.
Analyse der Seite im Schuster Shop
Starten wir mit Schuster. Es gibt das Produkt im Shop, eine Beschreibung ist beigefügt. Allerdings weist Schuster einmal auf 178 ml Flascheninhalt hin und dann etwas später auf 300 ml je Flaschen – was nicht korrekt ist und damit sowohl den Kauf verhindert oder spätestens beim Öffnen des Pakets zur Retoure führt.
Analyse der Seite bei Sportshop
Sportshop bietet das Produkt in 2 Farben an. Während man beim einen Produkt auf die Beschreibung komplett verzichtet, fehlt bei der 2. Beschreibung das Volumen der Flaschen. Das ist für Kunden im Fall von Trinkflaschen aber ein Kaufkriterium.
Mit persönlich gefällt keine der Optionen. Das Mittel dagegen? Schreiben Sie vernünftige Produktbeschreibungen. Engagieren Sie erfahrene Texter, wenigstens einen, der die Produktbetextung automatisiert. Dann skaliert der Prozess und Sie sind eine Mengen Sorgen los.
